Hoja de reclamación (modulo di reclamo); cos’è e come funziona.

es-sellos_las_palmas_pi215Il modulo di reclamo è uno strumento attraverso il quale il consumatore può agire nei confronti del titolare di un’attività nel caso in cui il servizio ottenuto non corrisponda all’offerta dichiarata.

In Spagna, per alcuni tipi di attività come bar, ristoranti, alberghi, agenzie di viaggi, aziende di trasporti, benzinai e in genere tutte quelle che offrono servizi diretti al consumatore, è obbligatorio mettere a disposizione del cliente il modulo di reclamo.

Ma cosa fare nel momento in cui un cliente richiede di utilizzare il foglio in questione?

Partiamo dal fatto che è un diritto del cliente fare richiesta e ottenere il suddetto modulo, come è obbligo da parte del gestore tenerlo a disposizione per la compilazione e fornire tutti i dati relativi all’attività (NIF\CIF, indirizzo, ecc…).

Sarebbe utile mantenere, da parte del titolare dell’attività, un atteggiamento collaborativo al fine di raggiungere una soluzione amichevole senza arrivare all’ufficializzazione del reclamo; un comportamento aggressivo, peraltro, potrebbe peggiorare la situazione con conseguenze spiacevoli come l’intervento delle forze dell’ordine, con possibile aggravio di eventuali pene pecuniarie e addirittura una chiusura temporanea dell’attività.

Nel caso in cui, pur mantenendo un atteggiamento rispettoso col cliente, non sia possibile arrivare ad un accordo amichevole, si procederà con la compilazione di cui sopra.


Cosa succede a questo punto? 

A compilazione avvenuta, il commerciante deve consegnare al cliente il foglio bianco (originale) e quello verde (copia), mentre all’attività commerciale rimane il foglio rosa.

Il cliente presenterà il reclamo all’Organismo de Consumo, o potrà rivolgersi in alternativa all’ufficio dell’Ayuntamiento, alla sede della Comunidad Autónoma o all’Instituto Nacional de Consumo.

La Oficina de Consumo verificherà la propria competenza in merito e che il reclamo abbia tutti i requisiti formali per essere accolto.

La procedura può essere gestita secondo queste modalità:

 1. Mediazione

Se ciò che ha dato luogo al reclamo non viene considerato particolarmente grave, la Oficina de Consumo convocherà entrambe le parti e cercherà di chiarire i fatti proponendo una soluzione amichevole.

La mediazione può essere scritta o verbale.

Nel primo caso si chiede al titolare del locale di fornire delle prove a propria discolpa e di proporre una soluzione. Il termine per rispondere è in genere di 15 giorni.

La Oficina de Consumo spedirà una copia della risposta al cliente e questo potrà accettare o meno.

In caso di mancato accordo il cliente potrà iniziare la procedura giudiziaria.

Nel secondo caso, al termine di un confronto verbale tra le parti, sia in caso di esito negativo che positivo la Oficina de Consumo redigerà un verbale relativo al confronto, controfirmato dalle parti. Se la negoziazione non raggiunge un esito positivo il cliente potrà iniziare, anche in questo caso, la procedura giudiziaria.

2. Arbitrato

È un metodo alternativo extragiudiziale che consiste nell’affidamento dell’incarico di risolvere la controversia a uno o più soggetti. Il Lodo Arbitrale ha la stessa validità di una sentenza giudiziaria. In questo caso sarà l’arbitro a determinare se c’è stata una violazione delle regole del consumo e a imporre o meno le corrispondenti sanzioni.

3. Ispezione

Se i fatti costituiscono un’infrazione grave in materia di consumo si inizia d’ufficio una procedura sanzionatoria i cui provvedimenti possono andare da pene pecuniarie alla chiusura del locale.

È importante chiedere al cliente, nel momento della compilazione del modulo di reclamo, di barrare la casella in cui si opta per la mediazione, giacché è un’opportunità in più per risolvere la vicenda senza ricevere contravvenzioni.    

(Avv. Karem Gomez)