Diritti del passeggero, cosa dice la legge

Il passeggero che viaggia in aereo, più o meno spesso incorre in inconvenienti di vario genere: dal semplice ritardo alla cancellazione del volo, dal negato imbarco allo smarrimento del bagaglio.

Pochi conoscono però i loro diritti di passeggeri e come farli valere. Il passeggero infatti, come qualsiasi consumatore o acquirente, ha diritto di ottenere quello per cui ha pagato, ovvero il trasporto ad una determinata destinazione in un dato momento.

Con il fine di assicurare agli utenti del trasporto aereo un elevato livello di protezione contro gli incidenti più frequenti (ad esempio cancellazione del volo), nel 2004 è stato emanato a livello europeo il Regolamento n. 261/2004, contenente regole comuni in materia di compensazione ed assistenza in caso di disservizi.

Qual è l’ambito di applicazione di questo Regolamento?

L’art. 3 del Regolamento fa riferimento “a) ai passeggeri in partenza da un aeroporto situato nel territorio di uno Stato membro soggetto alle disposizioni del trattato (per trattato si intende quello che istituisce la Comunità Europea); b) ai passeggeri in partenza da un aeroporto situato in un paese terzo a destinazione di un aeroporto situato nel territorio di uno Stato membro soggetto alle disposizioni del trattato, salvo se i suddetti passeggeri hanno ricevuto benefici o una compensazione pecuniaria e assistenza nel paese terzo in questione, qualora il vettore aereo operante il volo in questione sia un vettore comunitario”.


In sostanza si applica ai viaggiatori di voli  partiti da un aeroporto all’interno dell’Unione europea o da un aeroporto al di fuori dell’UE verso un aeroporto all’interno dell’UE, operati da una compagnia aerea europea.

Quando si ha diritto all’indennizzo e quanto si può chiedere?

Questo diritto sorge se il passeggero, in seguito ad un ritardo del volo, alla sua cancellazione o a causa di un negato imbarco senza il suo consenso (pensiamo ai casi di overbooking), raggiunge la sua destinazione finale con 3 o più ore di ritardo.  É indifferente che si tratti di volo diretto o con scalo.

Costituiscono un’eccezione, che esonera le compagnie aeree da ogni responsabilità,  gli inconvenienti o i disagi conseguenti a cause eccezionali o di forza maggiore: ad esempio catastrofi naturali, come inondazioni, eruzioni vulcaniche e terremoti, o circostanze relative all’ordine pubblico ed emergenze sanitarie, come un allarme bomba nella struttura aeroportuale o un allarme batteriologico.

Relativamente agli importi che si possono chiedere a titolo di indennizzo, gioca un ruolo essenziale la distanza tra il luogo di partenza del volo e la sua destinazione finale.

Infatti, per i voli che devono coprire una distanza programmata di meno di 1500 km la somma indennizzabile avrà un limite di 250 euro, per quelli che devono percorrere una distanza tra i 1500 km e i 3500 km  potrà essere di un massimo  di 400 euro e per quelli con destinazioni ad una distanza superiore ai 3500 km potrà essere di 600 euro.

Attenzione a non confondere il diritto all’indennizzo, il cui fine è compensare il passeggero del  disagio per il tempo perso,  con il diritto al rimborso del biglietto o ad un volo alternativo, che costituisce la compensazione dovuta al passeggero per la mancata erogazione di un servizio. I due diritti sono complementari e non alternativi.

Pertanto, se per esempio il vostro volo è stato cancellato, non solo la compagnia aerea dovrà provvedere ad imbarcarvi quanto prima su un altro volo con la medesima destinazione o provvedere a restituirvi il prezzo dell’intero biglietto, ma dovrà anche procedere all’indennizzo di cui sopra se avete accumulato un ritardo pari o superiore alle 3 ore.

E se il ritardo comporta ulteriori spese per il passeggero durante l’attesa, che succede?

Generalmente le compagnie aeree restituiscono i costi aggiuntivi eventualmente sostenuti dal passeggero rimasto a terra, a fronte chiaramente dell’esibizione di appositi giustificativi (ricevute, scontrini, fatture).

Può trattarsi di spese relative al cibo e alle bevande consumati in aeroporto così come, nei casi di attese molto lunghe, di spese relative all’alloggio e ai mezzi di connessione alloggio-aeroporto.

Anche in questo caso, il pagamento delle suddette eventuali spese non esclude o compensa il diritto all’indennizzo.

Diverso è il caso di buoni sconto o buoni omaggio per un nuovo futuro viaggio, offerti dalla compagnia aerea a sua discrezione: questo tipo di offerta, chiaramente sempre che sia accettata dal passeggero, può essere considerata come accordo a “saldo e stralcio” che preclude l’accettazione di successive richieste di indennizzo.

I bagagli sono contemplati dal Regolamento? No, non sono contemplati nella normativa relativa all’indennizzo presa in esame.

Possedere un’assicurazione di viaggio  esclude il diritto all’indennizzo?

Il fatto che il passeggero abbia contrattato un’assicurazione per coprire proprio questo genere di inconvenienti non significa che la compagnia aerea sia automaticamente esentata dalle sue responsabilità come fornitore di un servizio.

La decisione di attivare l’assicurazione o le procedure di rimborso e/o indennizzo previste da ciascuna compagnia dipenderà solo dal passeggero.

I criteri di scelta in presenza di una assicurazione sono chiaramente gli importi indennizzabili/rimborsabili (generalmente sono più cospicui quelli garantiti dalle assicurazioni) e le tempistiche procedurali (generalmente più snelle e rapide nel caso delle assicurazioni).

Come presentare una richiesta di indennizzo e/o rimborso in concreto?

È possibile procedere direttamente presso la compagnia aerea attraverso gli uffici preposti e seguendo le procedure dalla stessa indicate.

Poiché si tratta di una operazione che, ancora troppo spesso, richiede da parte dell’utente un investimento di tempo ed energie notevoli, recentemente sono nate diverse agenzie online specializzate nell’eseguire tutte le operazioni necessarie per conto del consumatore a costi contenuti (peraltro, riscossi solo in caso di ottenimento dell’indennizzo e/o rimborso).

Quanto tempo ho per farlo?

Il termine entro il quale deve essere esercitata la richiesta di indennizzo e/o di rimborso,  ai sensi degli articoli 5 e 7 del regolamento CE 261/2004, è determinato dalla legislazione nazionale di ciascun Stato membro.

Sperando che l’articolo abbia fornito qualche informazione utile sull’argomento, si invita comunque il lettore ad una presa di visione integrale del Regolamento per maggiori dettagli ed approfondimenti.

Avv. Elena Oldani